Ser excelente exige más energía, mayor atención y mayor compromiso que no serlo
El conductor era un hombre mayor de 45 años, canoso y con más años al volante que yo sobre la tierra. Trabajaba en un autobús público, y al hacer su parada de 5 minutos rutinaria vino a mí y de una forma muy sencilla me preguntó: «disculpa, ¿te parece que la temperatura que he puesto es adecuada? ¿te sientes a gusto?». Nunca en un autobús me habían preguntado esto. No me vino otra cosa a la cabeza: este hombre parece ser excelente.
La excelencia es un concepto que tiene mucho que ver con lo que elegimos ser cada día en el seno de una organización y con la relación con nuestros clientes (internos y externos). Incluso diría que está en el seno de todas las cosas que hacemos a diario, en nuestra relación con nosotros mismos, nuestros proyectos y nuestro entorno.
¿Que entendemos por excelencia?
Cuando no tengo a mano una definición propia, ni referencia de algún profesional que admiro, recurro al diccionario. Mirar lo que dice (debajo de cada acepción, mis observaciones sobre ello):
Cualidad de excelente: la excelencia de un vino.
Si es una cualidad es que puede formar parte de las personas y las cosas, por lo que existe una forma de observarla y medirla. Esta es una gran noticia. Hay que tener en cuenta que cada organización tendrá una forma de entenderla y de medirla. Esto también quiere decir que necesitamos saber qué es la excelencia en nuestra empresa, como la definimos o definiremos (objetivos de calidad, índices de satisfacción de clientes, etc…) y de ahí como la vamos a medir.
También será importante saber quienes son mas excelentes, y con quien hay que trabajar más…y creerme si os digo que de CUALQUIER persona se puede aprender la excelencia. Hace poco me dio una lección, una persona que vino a mi empresa en lo que era su primera experiencia en el mundo laboral.
Tratamiento de respeto y cortesía: su excelencia, el embajador de Bélgica.
La excelencia tiene que ver con tratar a los clientes con «cortesía». No la entendamos tan solo como educación o trato correcto, sino como algo más allá. La cortesía que la excelencia tiene conlleva entrega, interés, presencia y elegancia a la hora de desplegar lo mejor de nosotros mismos hacía nuestro cliente.
La cortesía es una demostración con la que manifestamos atención, respeto y afecto hacia el otro. Cuando somos excelentes, la relación con el cliente sobrepasa los limites de lo comercial, y pasa a ser algo entre Juan y Pedro, o entre Ana y Juan.
Expresión que indica que a algo o alguien le corresponde un apelativo más que a ningún otro: Don Juan es el seductor por excelencia.
Esta acepción me recuerda algo fundamental, y es que la excelencia supone ser excelente en un momento concreto, en un lugar concreto, con algo en concreto o con alguna persona en concreto. Un momento de excelencia goza de una atención plena, como si no hubiera nada más, o como dice el diccionario, como si ese momento le correspondiese a una persona más que a ninguna otra.
La excelencia es excepcionalidad puesta en práctica. De hecho muchas veces la utilizamos en la música, cuando cada nota se toca como si fuera la más importante. Sí, tengo clara una cosa: la excelencia se puede medir en kilocalorias.
Ser excelente necesita de un compromiso, de una elección de vida y de una actitud personal
Es decir, en todo lo que haces, hay una elección personal, de cuanto le va a aportar tu voluntad a ese momento, cosa o persona, y que puede depender de muchos factores (energía, motivación, gustos, estado de ánimo, contexto…). Cuando queremos a alguien, cuando estamos en el trabajo, en cualquier caso. Siempre tenemos la opción de gastar una energía u otra, al final, de consumir unas calorías u otras.
Todo lo que hacemos en una empresa, al final tiene un resultado u otro dependiendo del empeño, del interés y por último del esfuerzo. La suerte o como llamemos a lo que no depende de nosotros dirá el resto.
El conductor de mi autobús se levantó, caminó hacia mi, puso en marcha su pensamiento, articuló unas palabras; activar el sistema motor, y las áreas del cerebro relacionadas con su actividad tuvieron un consumo medible. Al fin y al cabo, gastó calorías, o mejor dicho, las invirtió en un momento excelente.
Quedarse sentado le habría supuesto mucho menos consumo calórico. Cuando das tres pasos hacia un cliente consumes más que cuando esperas tras el mostrador; cuando decides acercarte a tu compañer@ para enfrentar vuestras diferencias en el trabajo, gastas más kilocalorías que si suprimieras esa emoción eternamente; cuando das una información, gastas menos energía que cuando te vuelcas en que conozca todas las opciones; cuando entras en casa y le dices a una persona que te importa un «hola», gastas menos energía que cuando vas a darle un abrazo, gastarle una broma y decirle que le quieres. Ser excelente, por tanto, supone consumir más kilocalorías que no serlo, cuesta ser excelente.
Eso sí, el que es excelente y lo entrena, convierte la misma en maestría y consigue gastar lo mismo que otro que no está entrenado.
Es un esfuerzo continuo por no aceptar y superar el defecto o el estándar
Podríamos decir que la excelencia aparece, cuando superamos la apatía de hacer las cosas de una manera que solo es correcta, pero no es la mejor forma a la que podría aspirar. Ser excelente por ello conlleva constancia, perseverancia y mucho mantenimiento del esfuerzo. Su antónimo más exagerado en la empresa lo llamamos presentismo, es decir, «hago como que estoy rindiendo o trabajando».
Una persona me dijo una vez, mientras formaba a mi equipo, que más allá de poder enseñarse o no, la excelencia, o el ser excelente al final es parte de tu forma de ser. La tienes o no, pero la buena noticia es que también la podemos enseñar. Podríamos entender la excelencia detrás de modelos de gestión de la calidad, pero ésta es un concepto más amplio, y ya está incluido en la base de estos modelos.
Pueden existir empresas excelentes que no utilicen modelos de gestión de la calidad como tal, pero no pueden existir empresas que utilicen filosofías o modelos de gestión de la calidad que no tengan como base la excelencia.
En muchas empresas está formalizada bajo procedimientos estrictos, pero hay algo en ella que no depende de esto, puesto que a la vez muchos profesionales y empresas que no los utilizan parecen tenerla en su ADN…parecen «llevarla en los genes».
Por cosas como estas me pregunto si es porque se alimenta de cosas como el sentido, el amor a las cosas y las personas, la grandeza personal (o grandeza primara para Stephen Covey). Claro está que debe descansar en estructuras del tipo que sean: control, indicadores, comparación de parámetros o monitorización de datos, etc.
En el sector donde trabajo el nivel de exigencia a la hora de atender al cliente es muy alta, convivimos con ellos, por lo que no podemos bajar la guardia en ningún momento. En realidad, cualquier empresa que busque buenos resultados ahora mismo la debería buscar, si quiere seguir viviendo. El cliente necesita confirmarse en su decisión de compra, y de ahí la necesidad de corresponderle. Si algo es excelente, el cliente no titubea.
Para terminar, algunas cosas que también he comprobado sobre la excelencia:
- Te hace sentir bien a ti, porque sientes que las cosas se hacen bien, y eso hace feliz al cliente y por tanto a ti.
- Se obtienen mejores resultados, por lo que tus condiciones laborales-económicas mejoran si tienes una actitud excelente.
- No es tanto saber, sino saber hacer. La excelencia es aplicada, existe por la acción, se imprime en la realidad. Sino se queda en «excelente teoría».
- La excelencia se valora en una empresa, es más promocionable.
- No puede ser artificial. No se le puede decir a alguien que sea excelente. Si esa persona no lo quiere ser, enséñale, pero tiene que querer serlo, sino el cliente sabe que está que es una excelencia artificial.
- Necesita de un líder excelente.
Yo doy las gracias y la enhorabuena a toda aquella persona que decide ser excelente con los demás, ya se trate de un familiar, amigo y/o cliente.
¿Qué opinas sobre la excelencia? ¿Cuántas kilocalorías se gastan en tu equipo a diario?
